Clavardage en ligne = plus de conversions
En 2021, le clavardage en ligne n’est plus secret pour quiconque. La messagerie instantanée ou encore les chats sont utilisés couramment et ce peu importe l’industrie. Les systèmes de clavardage se retrouvent principalement sur les plateformes de réseaux sociaux ainsi que sur les sites internet des entreprises qui s’en servent principalement pour le service à la clientèle. De nos jours, sur la grande majorité des sites internet que vous fréquentez, vous trouverez un bouton pour discuter instantanément avec un membre de leur l’équipe.
Une des raisons pour laquelle le clavardage en ligne est autant populaire est qu’il permet une discussion interactive et rapide contrairement aux courriels. Ainsi, nous allons nous pencher davantage sur le fonctionnement des chats ainsi que sur les logiciels qu’ils utilisent.
Comment procéder à l’implantation d’un clavardage en ligne
Si vous envisagez d'implanter un système de clavardage sur le site internet de votre entreprise, vous devez d’abord sélectionner un logiciel de clavardage. Le logiciel de clavardage en direct est un outil qui vous permettra d’offrir un service en ligne et en temps réel. Il permet aux visiteurs de votre site internet d'obtenir une assistance ou des informations immédiates, via une fenêtre ou une bulle de clavardage. Ainsi, lorsque le visiteur du site internet écrit un message dans la session de clavardage, un employé lui répond instantanément en quelques minutes.
Au moment de choisir un logiciel de messagerie instantanée, vous devez d’abord considérer vos besoins à ce niveau. Il existe une panoplie de logiciels qui se ressemblent, mais qui possèdent des caractéristiques et fonctionnalités propres à chacun. Voici quelques exemples des logiciels de clavardage les plus utilisés:
LiveChat
Userlike
Olark
Smartsupp
SnapEngage
Tidio Chat
Pure Chat
LiveAgent
Vous pouvez vous renseigner sur les fonctionnalités de chacun d’entre eux. Certain logiciel, tel que LiveChat possède plusieurs intégrations ce qui facilite l’envoi d’infolettre ou la connexion au CRM de votre entreprise, par exemple.
Deux interfaces
Lors de l’implantation d’un système de clavardage, une interface client ainsi qu’une interface employée seront mises en place. Sur l’interface client, seules la boîte ou la bulle de clavardage seront visibles. Du côté de l’interface employée, les messages de clients seront accessibles d’un onglet à l’autre. Le responsable du clavardage pourra naviguer d’une conversation à une autre, pour répondre à plusieurs clients au même moment.
Offrir un service en ligne en temps réel
Les chats en ligne vous permettent d’offrir un service rapide et interactif aux clients actuels ou potentiels, directement à partir de votre site internet. En plus, de leur grande utilité, il existe plusieurs fonctionnalités et options qui s’offrent à vous. Vous serez en mesure d’également choisir le forfait qui convient le mieux à votre entreprise.
Un exemple d’option que vous pourrez choisir sont les files d’attente de chat. Elle vous aideront à trouver le bon équilibre entre les temps d'attente et les ressources internes. Elles évitent une surcharge simultanée de chat pour les agents, tout en tenant à jour vos clients en attente.
De plus, vous pouvez choisir de catégoriser le chat afin de guider les clients vers les bons agents. Par exemple, si l’une de leurs questions concerne un certain département, ils parleront à un agent de ce département spécifique.
Finalement, plusieurs compagnies choisissent d’offrir un chat 24h sur 24h. Par contre, cela ne signifie pas qu’ils ont réellement des agents présents tout ce temps, mais plutôt, ils choisissent de laisser le chat présent et un robot vous répondra avec des messages “préparés” ou encore, vous pourrez envoyer votre demande et vous serez répondu plus tard quand un agent sera à nouveau présent.
Les options dans le monde du clavardage en ligne sont nombreuses, il suffit de vous renseigner et de noter les options les plus avantageuses pour vos services et vos besoins.
L’avantage sur votre compétition
Le clavardage en ligne possède de nombreux bénéfices. En voici quelques-uns à considérer fortement:
Premièrement, le chat en direct améliore l'expérience des clients en matière d'assistance et facilite l'acquisition et l'intégration des clients, et donc plusieurs entreprises ont vu leur nombre de conversions augmenter avec l’implantation du chat en ligne.
Le chat en direct permet également à vos agents d'établir une relation avec les clients et de réduire grandement les répétitions pour vos clients. Le clavardage en ligne accroît la productivité de votre équipe de service clientèle. En somme, cet outil peut vous donner un avantage considérable sur vos concurrents.
Si vous êtes intéressé par le clavardage en ligne et que vous souhaitez l’intégrer à votre site internet, l’équipe de Planning Média est là pour vous. Nous pouvons vous aider à implanter le logiciel. N’hésitez pas à vous renseigner sur nos services à ce sujet.
